Allt frá því hraðbankarnir komu til sögunnar fyrir þrjátíu árum og enn frekar frá því að Netbanki Íslandsbanka fór í loftið fyrir 20 árum, hefur orðið mikil þróun í tæknidrifnum breytingum á bankaþjónustu. Við erum ekki ein um að sjá fram á miklar breytingar eða tækifæri í breytingum í bankaheimi. Tímanna tákn er að í umræðu meðal helstu leiðtoga atvinnulífsins í Davos í síðustu viku var kastljósinu sérstaklega beint að fjármálatækni og áskorunum og tækifærum sem fylgja fyrir banka. Ekki eru allir sammála um hversu mikil ógnin er eða hversu hraðar breytingarnar verða en einn sérfræðingurinn orðaði það þannig að maður mætti ekki snúa sér við án þess að vera orðinn að faxtæki eða Blackberry — algjörlega gagnslaus og úr takti við þarfir viðskiptavinanna.

Breytingarnar á bankaþjónustu framundan eru síst minni en áður. Nú er ekkert því til fyrirstöðu að viðskiptavinir fái persónulega og góða bankaþjónustu utan útibúanna. Viðskiptavinir geta nú sinnt nánast öllum sínum bankaþörfum hvar og hvenær sem er, sérstaklega eftir að rafrænu skilríkin komu til sögunnar. Tækin sem hinir miðaldra kalla snjallsíma, og unga fólkið einfaldlega síma því það þekkir ekki ósnjalla síma, breyta líka mjög miklu.

Tæknin styrkir sambandið
Nú er hægt að veita betri þjónustu en áður var kostur með því að ná áður ómögulegri nálægð við viðskiptavini í gegnum símana. Áður þótti gott samband við viðskiptavini banka mánaðarleg heimsókn í útibú eða vikuleg heimsókn í netbanka. Appnotandinn kemur hins vegar að meðaltali í bankann til okkar, í appinu, annan hvern dag og stórnotendur mörgum sinnum á dag. Slík nálægð skapar ný tækifæri til góðrar þjónustu, hagræðingar og sölu. Á þetta leggjum við mikla áherslu. Kostnaður bankakerfisins er mikill, bæði vegna mikilla krafna okkar viðskiptavina en einnig sívaxandi krafna regluverksins.

Þegar horft er til þess að hver snerting okkar við viðskiptavininn er um það bil fjörutíu sinnum ódýrari í gegnum appið en í útibúinu og að appnotendur eru mjög ánægðir viðskiptavinir er til mikils unnið í hagræðingu og þjónustu að hagkvæmasta leiðin nýtist sem mest. Þróunin hefur verið hröð í þessa átt og hefur heimsóknum til gjaldkera í útibúum Íslandsbanka fækkað síðustu tvö árin um 30% og má búast við að frekari notkun appsins okkar hraði þessari þróun enn frekar.

Betri þjónusta með Kass
Í síðustu viku stigum við stórt skref til betri þjónustu við viðskiptavini okkar og alla Íslendinga. Nú geta allir, hvort sem þeir eru viðskiptavinir Íslandsbanhka eða annarra banka rukkað, greitt eða skipt greiðslum í greiðsluappinu Kass með því að slá bara inn símanúmer þess sem tekur við greiðslu eða verið er að greiða. Við vonum að nýja appið styrki þjónustuna enn frekar, auki nálægðina við viðskiptavini og hjálpi okkur að stíga enn stærri skref en áður í átt að seðlalausu samfélagi.

Framundan eru jafnframt miklar samfélagsbreytingar sem við þurfum að skilja og tryggja að hafa áhrif á okkar hegðun og þjónustu. Aldamótakynslóðin, börn hinnar stafrænu byltingar hafa frá fyrsta degi verið hluti af stafrænum tækniheimi og skilgreina góða þjónustu í samræmi við það.

Kynslóðin horfir á ólíkan hátt á sín markmið en hinir eldri, fjölskyldumynstur eru fjölbreyttari og forgangsröðun og áherslur eru ólíkar. Þessi kynslóð sparar oftar fyrir utanlandsferð en steinsteypu og ævintýrum í stað bifreiðar. Þetta er kynslóðin sem drífur áfram deilihagkerfið, AirBNB og hvað þetta allt heitir. Í dag eru bankakerfið miðað við þarfir hinna eldri. Rannsóknir sýna til að mynda að 60% tekna bankakerfisins í Bandaríkjunum koma frá viðskiptavinum sem eru 50 ára og eldri. Á sama tímaer stutt í að aldamótakynslóðin verði lang stærsti þjóðfélagshópurinn og bankar þurfa því eðlilega að treysta á gott samband við þennan hóp. Þeir bankar sem ná að skilja þarfir aldamótakynslóðarinnar munu vinna sigur í samkeppninni — en ljóst er að sá sigur mun byggja á allt annarri nálgun og þjónustu en við þekkjum í dag. Við þessum væntu breytingum erum við hjá Íslandsbanka m.a. að bregðast með Kass. Við þurfum einfaldlega að bretta upp ermar því annars verðum við einfaldlega undir í samkeppni um viðskiptavinina — og verðum bara eins og faxtæki eða Blackberry, algjörlega gagnslaus og úr takti við þarfir viðskiptavinanna.

Birtist í Viðskiptablaðinu 4. febrúar 2016

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store